Innovation : La banques 2.0 pour tous… Une banque nouvelle en construction ?

Si vous aussi, vous avez le sentiment que votre banque est restée sur la technologie des années 2000, cet article devrait vous intéresser.
C’est vrai que depuis près de 15 ans, la technologie de l’information et de la communication et plus généralement internet à littéralement bouleversé notre quotidien et surtout votre relation avec votre banque.
Rappelez vous, dans les années 2000, vous n’aviez pas encore de téléphone portable (ou alors vous étiez un précurseur avec une cabine téléphonique dans votre poche), et vous deviez aller dans votre banque pour :
– Consulter vos comptes bancaires en dehors des relevés mensuels ;
– Faire un virement entre vos comptes ;
– Faire un devis pour votre assurance maison, voiture, moto ;
– Faire une demande de crédit immobilier et comparer les meilleurs taux de crédit ;
– Souscrire un contrat d’assurance vie ;
– Les plus initiés devaient passer leurs ordres de bourse sur le minitel et consultaient la côte du CAC40 sur le journal quotidien ;
– Les autres devaient prendre un rendez vous avec leur banquier pour passer un ordre de bourse ;
– …Bref, il était indispensable d’avoir une banque à proximité de son domicile ou de son lieu de travail tant les opérations nécessitant l’intervention de votre banque étaient nombreuses. Tout cela semble tellement loin, pourtant, c’était il y a moins de 15 ans.
 

En 15 ans, la relation des clients avec leur banque a changé du tout au tout …

Depuis 15 ans, votre relation avec votre banque à fondamentalement évolué, mais la banque, elle, ne semble pas avoir bougé d’un iota.
Certes, les banques ont toutes développés des sites internet et autres applications mobiles pour vous permettre de consulter vos comptes, faire vos virements, consulter la cotation des actions et passer des ordres de bourse, mais fondamentalement rien n’a pourtant changé :

• Vous n’avez plus besoin d’aller dans votre banque, mais celles ci n’ont cessé d’ouvrir de nouvelles agences et d’embaucher de nouveaux collaborateurs ;
• Vous pouvez signer un acte notarié de manière numérique, mais vous ne pouvez toujours pas souscrire un PEA ou un LIVRET A sans signer 15 pages de contrats et prendre un rendez vous interminable avec votre banquier ;
• …

La banque 2.0, c’est pour maintenant ?

On a parfois l’impression que le monde bancaire a davantage subi l’évolution technologique que profité de cette rare opportunité pour remodeler profondément leur modèle économique.
Néanmoins, je crois que nous sommes aujourd’hui à un tournant fondamental pour les banques. Sur fond de PNB (=chiffre d’affaires des banques) en manque de croissance et de crise financière, les banques semblent dorénavant prêtes à prendre leur destin en main et à adapter leur business model aux nouvelles attentes des clients : La banque est morte, vive la banque. 
 
 

La banque « INTERNET » n’est pas une solution viable.

La banque qui se construit n’est pas la banque « online » telle que certains l’ont imaginée dans les années 2000 (Boursorama ou ING) ou en 2013 (Hello bank par BNP). Je ne crois pas dans l’utilité à terme de construire une banque 100% online, qui n’utiliserait que le canal internet. Ce modèle me semble tellement vintage (année 2000) et très loin de la banque 2.0, voire 3.0
Je ne crois pas que les clients soient à la recherche d’une banque peu onéreuse et uniquement disponible sur internet. Si cela était le cas, je crois qu’en 15 ans, les banques en ligne auraient réussi à capter une très large clientèle, autre que les experts – avertis avide de nouvelles technologies que la banque en ligne séduit aujourd’hui.
 

Une banque nouvelle « multi canal », source de liberté pour les clients

Au contraire, j’ai le sentiment que les clients des banques sont à la recherche d’une banque capable de mobilité (c’est à dire, proposant les mêmes services qu’une banque online), mais également de proximité. Je crois indispensable le développement d’une offre « multi-canal » offrant une grande liberté aux clients.
Liberté de souscrire un produit financier de manière autonome, liberté de contacter un conseiller (et non pas un vendeur financier) pour l’accompagner dans sa décision, liberté d’entrer en contact avec sa banque lorsqu’il en a le temps, bref, je crois que la banque numérique qui se construit doit être une banque capable de s’adapter au mode de vie de ses clients en lui proposant d’utiliser la banque « online » ou physique selon ses besoins.
Il me semble urgent de proposer une nouvelle expérience bancaire aux clients, le banquier ne doit plus être un agent administratif dont la compétence première serait la maîtrise de l’outil informatique et la connaissance des process bancaires. Le banquier doit être capable d’apporter de la valeur dans la relation bancaire. L’innovation technologique doit permettre une simplification majeure des procédures bancaires et permettre de renouveler la relation avec votre banque.
L’innovation technologique et l’utilisation d’internet doit donner une grande autonomie aux clients (commander un chéquier, renouveler un code de carte bleue perdue, …) et le banquier doit retrouver un rôle de conseil apporteur de valeur pour le client.
 
Il n’est plus possible de faire déplacer un client dans une agence bancaire uniquement pour lui faire signer un document administratif. Lorsqu’un client rencontre son banquier, cette rencontre doit être source d’une valeur ajoutée maximale et non simplement donner le sentiment d’un palabre administratif sans intérêt. Un choc de simplification dans les process bancaire est INDISPENSABLE à l’heure du web 2.0.
 
Tout cela passe bien évidemment par la mise en œuvre de site internet des banques plus complet et permettant toujours plus opérations en ligne (de la simple commande de chéquier, demande de procuration à la souscription de produit financier sans l’intermédiaire d’un salarié de la banque) ; d’une disponibilité des conseillers (via une plate forme téléphonique ou visio conférence) plus grande sur un créneau horaire élargi ; mais aussi par une remise en question des compétences des conseillers qui doivent être en capacité d’apporter de la valeur dans l’accompagnement de leur client.
 
A ce titre, l’expérience menée par la BPCE me semble vraiment intéressante. BPCE (Banque Populaire Caisse d’Epargne) devrait prochainement proposer une nouvelle relation bancaire à ses clients. Cela passe dans un premier temps par la dématérialisation totale des documents contractuelles en agence grâce à la signature électronique en agence ; puis par un renouvellement inévitable de l’expérience et de la relation bancaire entre le client et la banque.
 
Voici une vidéo qui devrait vous aider à mieux comprendre la construction de la banque de demain :

 
Et tout cela n’est qu’un début…. A suivre, mais en tout cas, on a hâte d’avoir enfin une banque en adéquation avec notre manière de vivre… Je suis enthousiaste, pas vous ?